Hay conceptos que se desgastan de tanto usarlos y otros que cuanto más se utilizan, más brillan. Uno que pertenece a esta última categoría es el principio de base “poner al cliente en el centro”, en torno al cual se ha inspirado toda la propuesta de valor LEANDigital.

Ante el cambio de paradigma de “Lo digital” todos nos encontramos en un proceso de reflexión-acción permanente sobre nuestros procesos internos, pero eso no nos debe distraer de lo fundamental: atender a nuestros clientes actuales y futuros. Y es que, como nos descuidemos mucho en los plazos del debate interno, nuestros clientes ya no están. La necesidad de inmediatez que se ha instalado en nuestras vidas hace que la toma de decisiones de compra se acelere y los clientes no esperan.

Por ello defiendo firmemente que el factor principal de transformación digital es la obsesión por la conquista permanente de los actuales y futuros clientes, y todo esto desde el terreno digital, por supuesto.

Pongamos un ejemplo cercano: la tienda de barrio, en concreto la tienda de Manuel, la de mi barrio. Manuel se hizo un hueco en el mercado hace unos tres años montando una tienda que ha logrado que un número importante de vecinos cambiemos nuestros hábitos y volvamos a realizar la compra diaria al lado de casa. Todo esto por un trabajo bien hecho, con una alta satisfacción y a costa de las otras tiendas y de los supermercados, claro.

La cuestión es que en tres años esta misma clientela ha dado el paso a teletrabajar, apenas pisa el banco, y compra muchos artículos online. ¿Qué hace que los clientes sigan haciendo su pequeña compra en la tienda? El nivel de satisfacción actual, muy alto.  Pero, ¿y mañana? ¿No le pediremos de una manera natural poder anticipar el pedido del día siguiente por un medio digital al terminar nuestra jornada? ¿Y la entrega a domicilio?  Las nuevas expectativas suponen una amenaza en este caso, y a la vez una oportunidad.

Los efectos se notan rápidamente en los pequeños negocios y el sentimiento de propiedad puede facilitar que la reacción sea más rápida y contundente, por pura necesidad. Por el contrario en las organizaciones de un gran tamaño es más complejo hacer llegar esta necesidad a todas las personas. Ese es el reto inicial y articular el mensaje a través de las nuevas demandas de los clientes supone una gran palanca.

Para abordar cualquier proceso de Transformación Digital en cualquier ámbito propongo a los CEOS y Directivos que formulen con sus Equipos las siguientes preguntas:

¿Qué esperarán en el futuro nuestros clientes potenciales de nosotros como empresa?

¿Cómo satisfaremos sus necesidades?

¿Conocen los empleados estas previsiones? ¿Están sensibilizados?

Si somos capaces de relacionar nuestras acciones estratégicas y también las cotidianas con las necesidades actuales y futuras de los clientes tenemos más de la mitad del recorrido realizado. Y si no, ya nos podemos poner a trabajar en ello…

José Antonio Martín Fontanillo

Director de Desarrollo de Negocio

RENAULT-NISSAN Consulting España

Si quieres transformar tu modelo de negocio, contacta con nosotros sin compromiso. Estaremos encantados de atenderte.